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1. 변화된 비즈니스 환경의 특징
1) 세계화(globalization)
국가 간 경계는 약해지는 반면 전지구적으로 상호의존성이 강화되는 현상이다. 정보통신의 발전 및 다국적기업(multinational corporations)의 성장과 유관하다.
2) 노동력의 다양성(workforce diversity)
노동시장 안에서 노동력은 연령, 성, 인종, 교육, 문화, 계층별로 다양하게 분포하고 있다. 노동력의 다양성은 비즈니스의 형태와 규모에 영향을 준다. 이에 따라 커뮤니케이션의 중요성이 늘어났다.
3) 비즈니스 관련 정보의 증가(increasing of business information)
21세기 지식정보 시대: 일, 고객, 자원을 놓고 무한 경쟁시대로 진입했고, 불확실한 미래에 대처하기 위해 기업 및 공장들은 지식근로자를 강력히 선호하고 있다.
-> 경쟁력 확보, 소비자 욕구에 반응, 정부의 규제와 지침에 대한 신속한 대처를 하기 위함
2. 커뮤니케이션 테크놀로지의 확대
1) 전달방식의 다양화
- 수신자의 기대 : 수많은 메시지를 받을 때, 수신자는 우편을 원한다. 그러나 정확성보다 시간을 요할 때는 팩스가 빠르다.
- 시간과 비용 : 먼 나라에 긴급한 메시지를 보낸다고 할 때 전화가 가장 좋은 수단으로 선택된다.
- 메시지의 성질 : 공문서이거나 근거를 남겨야 할 경우에는 구두 메시지 보다는 인쇄된 보고서 형태가 좋다. 감정이나 느낌을 전달하려 한다면 대면 접촉하는 것이 가장 좋다.
- 표현욕구 : 외부의 중요한 고객에게는 화려한 표지에 각종 도표를 시각화시켜 파일로 전달하는 것이 좋다. 사내직원들 간의 간단한 메모나 짧은 메시지에는 장황한 표현을 삼간다.
2) 전자문서의 출현
- 이메일과 인터넷이라는 범세계적 네트워크의 사용으로 비즈니스 커뮤니케이션 스타일에 있어 중요한 변화를 창출한다.
ⓐ 조직 내부를 위한 개방적 커뮤니케이션 채널의 시작
ⓑ E-메일로 인해 비공식적 커뮤니케이션 매체가 부상함
ⓒ E-메일은 편지를 받은 사람에게 호기심을 주게 되며, 일반문서에서 할 수 없었던 메시지도 비밀스럽게 대화처럼 나눌 수 있음
(3) 개별 및 집단 커뮤니케이션 기술의 발달
- 개별 커뮤니케이션 기술 : 스마트폰과 아이패드 등 전화와 컴퓨터의 결합이 새로운 커뮤니케이션 방법으로 다뤄지고 있다.
- 집단 커뮤니케이션 기술 : 화상회의를 통해 전 세계 어느 지역의 사람과도 집단적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
3. 전자 커뮤니케이션의 확산
1) 다양한 전자 커뮤니케이션 채널
컴퓨터통신, 인터넷, 원격회의, 휴대용전화, SNS, TV전화, 인공위성을 이용한 국제 휴대전화 시스템
2) 디지털과 커뮤니케이션 관련 용어
- TV 아웃세대 : 방송사들이 경쟁적으로 인터넷과 PC통신을 매개로 시청자와의 쌍방향 커뮤니케이션을 지향하고 편리성을 추구하면서 TV 아웃 세대는 나타나고 있다.
- 인터넷 서비스 : 인터넷은 이제 전화의 자리를 위협하는 핵심적인 사무 연락수단으로 자리매김하고 있다.
- 전자우편 : E-메일은 직장 내에서 가장 효율적인 커뮤니케이션 방법의 하나로 자리잡았다.
- 스피드 커뮤니케이션 : 많은 매체들이 독자들의 눈을 조금이라도 끌기 위해 수많은 정보들로 유혹하며 치열하게 경쟁하고 있다.
- 텔레커뮤니케이션 : 텔레커뮤니케이션은 정보의 장거리 전달을 의미한다.
- E혁명 : E-비즈니스는 비즈니스의 방식과 경영 전반에 근본적인 변혁을 불러왔다. (Electronic)
- 개인 휴대통신을 이용한 커뮤니케이션 : 개인휴대전화의 이용으로 업무의 효율성이 높아지고 서비스가 개선되어 삶의 질이 크게 향상되었다.
- 홈페이지와 배너광고 : 인터넷 광고의 대부분을 차지하는 배너광고의 경쟁이 치열하다.
3) 문자보다 편한 사이버 감정 표현
- 인터넷 상에서 이모티콘이 단순한 기호가 아니라 더 정감 있게 커뮤니케이션을 나눌 수 있는 귀여운 언어가 되어가고 있다.
4. 비즈니스 커뮤니케이션의 정의
1) 비즈니스란?
- 고객에게 제품과 서비스를 제공하고 그 대가로 이익을 창출하는 활동이다. 즉, 고객의 욕구를 만족시켜 주고 그 대가로 반드시 수입(revenues)을 얻음으로써 이득을 남기는 활동이다.
2) 비즈니스 커뮤니케이션이란?
- 기업 같은 조직 상황에서 관리자, 부하, 동료, 고객 등이 조직의 목표달성을 위해 소속부서나 집단상호 간에 의견, 정보, 감정 등의 메시지를 주고 받는 것
3) 비즈니스와 환경 및 사회 간의 관계
- 비즈니스를 하는 기업은 다양한 환경에 직면하게 된다. 기업이 성장하고 생존하기 위해서는 이러한 환경에 직면하여 그들과 부대끼고 적응하며 나아가야 한다.
- 기업은 사회에 일자리를 제공하고 세금을 내는등 기업 본연의 의무만 아니라, 사회적 책임을 가져야 한다.
4) 비즈니스와 커뮤니케이션 간의 관계
조직의 성공 -> 이해관계자(stakeholder)들의 요구 파악 -> 직장동료, 부하, 상사, 투자자, 고객에게 좋은 인상을 준다. -> 구성원과 조직 모두의 생산성이 향상한다. -> 조직의 성공 순환
5. 비즈니스 커뮤니케이션의 중요성
- 조직의 상호작용을 위한 요소
- 개개인을 묶어 사회를 만들게하는 접착제 역할
- 커뮤니케이션은 의미부여 노력이다
- 인간의 삶의 질을 결정하는 그 무엇
6. 비즈니스 커뮤니케이션의 기능
1) 개인차원에서의 기능
(1) 구성원 행동 통제기능
기계적 조직 : 위계질서가 분명한 조직
유기적 조직 : 외부환경에 신속한 대처가 가능한 조직
(2) 동기부여기능
동기부여를 욕구로 설명하든 과정으로 설명하든 남들과의 비교를 통한 욕구의 결핍이 문제가 된다. 예를들어 망가진 장난감을 잘 가지고 놀던 아이가 옆방에서 온전한 장난감을 가지고 노는 애들을 바라보면 더 의기소침해지거나 심지어는 반항하거나 자포자기까지 하게 된다. 이때 부모가 가서 다음에 너도 사주겠다든지 더 좋은 제안을 하면서 위로를 할 수 있는데 그 위로의 말 자체가 커뮤니케이션이다.
(3) 사회적 욕구 충족기능
인간의 삶 자체가 문제해결의 연속이어서 문제해결을 하지 않고는 살아갈 수 없다. 살면서 좌절하고 승리를 맛보고, 어려움에 직면하여 고민하고 상대방에게 묻고 도움을 청하기도 한다. 이처럼 조직은 구성원의 좌절과 만족감을 표현할 수 있는 근본적인 장소가 된다. 그러므로 조직 내 커뮤니케이션은 사회적 욕구 충족이나 감정표현의 수단이 되기도 한다. 동시에 감정의 교환은 사람과 사람을 이어줌으로써 인간의 사회적 욕구를 충족시켜 준다.
2) 조직차원에서의 기능
- 의사결정 촉진기능 : 의사결정을 위해 필요한 정보를 제공하는 기능
- 생존과 환경 적응 기능 : 사회화 기능, 교육 및 훈련기능, 조직의 존속을 위해 중요한 역할을 함.
7. 비즈니스 커뮤니케이션의 역사
Fayol은 동일 직급에 있지만 서로 다른 부서에서 일하는 사원 F와 P 사이에 커뮤니케이션이 요구된다면 그들은 그림과 같이 꼭대기까지 메시지를 보고하여 다시 하달 받는 식의 20단계를 거치는 공식적 접촉을 해야 한다. 그러나 F와 P가 여러 명의 상사를 거치지 않아도 직접 커뮤니케이션하는 것이 현명하고 빠르다. Fayol은 비상시나 급박할 때 이와 같은 직접적이며 수평적인 커뮤니케이션이 이루어져야 한다고 주장한다. 이것이 Fayol의 다리라고 불리는 개념이다.
1.커뮤니케이션 채널은 구성원 모두에게 명확하게 알려져야 한다.
2. 커뮤니케이션의 공식적 채널은 조직의 모든 사람들이 이용할 수 있어야 한다.
3. 중심역할을 하는 사람은 효과적 커뮤니케이션이 이루어지도록 하는 능력을 가져야 한다.
4. 커뮤니케이션 라인은 조직기능을 방해해서는 안 된다.
5. 커뮤니케이션 내용은 서로 믿을 만한 것이어야 한다.
※ 공동협력 커뮤니케이션 : 특정과제를 달성하기 위한 한시적으로 모인 커뮤니케이션
8. 조직구조의 변화
1) 저층구조로의 전환
- Flat Structure : 기업들은 계층 수를 줄이고 조직을 flat 구조로 개편
2) Teamwork의 강화
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